县医疗保障局紧紧围绕“始于群众需求，终于群众满意”服务理念，聚焦群众反映的医保领域热点、难点、赌点问题，高效办理12345热线诉求，耐心解答群众咨询，及时回应群众关切。

强化组织保障。局党组高度重视12345热线办理，及时研究热线工作中的相关问题，加强12345热线保障工作。成立信访维稳工作专班，明确专人负责受理12345热线平台，按照要求限时办结，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”，确保热线办理达到实办、快办的效果。

及时高效办理。采取“领导把关、专人负责、股室配合、通力协作”的工作模式，严把时间节点，高效处置完结，同时提高工单办理质量。按照事前甄别、事中沟通、事后回访的原则，认真听取群众意见和建议，热心、耐心、细心解答群众咨询，多渠道多形式化解矛盾。2022年，该局共受理12345热线516件，回复率、办结率、满意率均为100%，未出现逾期现象。

及时建立知识库。利用热线知识窗口，将本单位政策法规、民生热点及群众反映的难点问题相关信息进行整理，汇聚到12345热线知识库，按照“谁经办、谁提供、谁负责”的原则，及时、准确建立和修订热线知识库信息，保证信息真实、准确、有效。提高热线办话务工作人员工单答复效率，减少工单转办现象，极大地节省了群众等待答复时间。